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智慧家庭的体系建设与服务优化

知识分享 / 2022-02-17 14:09

智慧家庭的体系建设与服务优化


智慧家庭产销品设计

(一)智慧家庭产品体系
系统化思考,模块化加载,构建智慧家庭核心业务体系,秉承以人民为中心的宗旨设计和优化产品,认真研究智慧家庭消费场景是做好智慧家庭产品设计的关键,从不同类型家庭用户需求出发确定优先加载产品列表,以满足用户良好感知为抓手优化产品功能体验。
(二)产品分级管理分类施策
区分成熟期产品、上市期产品、培育期产品,分类施策。成熟期产品包括智能组网、天翼高清(直播+优品包)、天翼看家,可根据用户需求将产品功能具象化、场景化。上市期产品包括天翼云盘、智能家居类产品,需着重完善产品功能,优化使用体验。培育期产品包括家庭云VR/AR、家庭云游戏、远程教育/医疗/购物,应跟踪产品行业技术发展趋势,关注相关细分领域用户需求,捕获市场机会,选取一两个产品试点推广。

智慧家庭服务优化

(一)装维服务规范化(以全屋WiFi 为例)
智慧家庭工程师,为用户提供标准化上门服务,进行全屋WiFi安装,重点要体现安装前后的测速对比,让用户感知到显性化提升。
(二)持续服务显性化(以全屋WiFi 为例)
全屋WiFi除首次上门组网设计、安装调测外,还提供持续自助服务。根据智慧家庭公司提供的平台能力,向用户提供持续自助服务。全屋WiFi服务涵盖六项内容,包括组网定制设计、网络质量报告、用户自助服务、在线专家服务、设备维修服务和拓展服务。通过小翼管家客户端、微信公众号、掌上10000三大服务入口,统一为用户呈现。
组网定制设计:根据用户家庭户型,由智慧家庭工程师上门进行组网设计、设备安装与网络调优、现场检测等服务,并向用户提供交付报告,便于进行互联网化分享。
网络质量报告:按周、月为用户提供家庭网络质量报告,包括上网时长、终端情况、网络评分、使用行为等信息,让用户对家庭网络状况一目了然。用户自助服务:用户随时对家庭组网设备进行远程管理与配置,包括信号强度调节、WiFi配置、宽带测速、一键体检、网络地图、网关管理、访客模式、黑名单管理等功能。
在线专家服务:通过远程排障预处理能力为用户提供在线专家服务,帮助用户处理家庭网络故障。设备维修服务:针对月付用户租用电信组网设备,提供协议期内的免费维修服务,人为损坏不在维修范围内。
拓展服务:根据用户需求,提供上门延伸服务(超出免费服务的部分)、设备新增或升级、网络应用(如游戏加速)等收费类服务。

智慧家庭体系建设

(一)组织关系体系
明确市场部(整体战略统筹把握、销售品设计)、智家中心(产品设计实现及体验提升、产品卖点话术总结提炼、关键流程打通及产品卖点梳理)、全渠道运营中心(销售组织)、网运部/企信部(系统支撑)等部门的分工协作关系,确定重点任务职责分工表并将时间点清单化,推进重点目标达成。
(二)人才队伍体系
从公司层面加快智慧家庭人才培养和储备,着重打造好智慧家庭专员/智慧家庭工程师队伍、智慧家庭产品经理队伍、智慧家庭内训师队伍,加快推进营维一体进程,带动智慧家庭发展迈上新台阶。
(三)支撑保障体系
强化支撑赋能一线机制,市场、渠道、网运、企信、终端等部门参与智慧家庭业务端到端全流程,包括产品上线、策略制定、营销配置、宣传推广、销售推进、数据统计、一线支撑和服务投诉等工作。
建立问题收集反馈机制。产品运营支撑部门承担首问责任,负责核实销售单位所提出的问题,协调相关部门制订处理方案,并及时反馈工作进展。可将智慧家庭产品体验纳入主题教育问题清单,派单跟踪解决。做好沙盘等系统功能建设,提高一线生产率。沙盘系统作为一线小区现场营销的利器,必须加大资源投入,优化使用场景,提升使用效率。投入专项成本,利用6个月时间,完善小区宽带空间库管理,除完善本网用户基础信息及异网用户信息外,还应重点做好用户户型、家庭人口结构、用户偏好等附加信息收集,为未来智慧家庭接入本网提值及异网抢夺打下坚实基础。总之,智慧家庭承载着人们对家庭信息化美好幸福生活的向往,也是当前我国经济双循环下内需消费增长的重要方向,更是在“云改数转”大背景下推动用户高质量发展的重要源动力和利润增长点。
 

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